Les entreprises sont invitées à se concentrer sur les expériences des clients et des employés
Depuis des années, le client est roi. Les entreprises ont recueilli autant de données que possible sur leurs clients dans l’espoir de leur fournir de grandes expériences et de les garder fidèles.
Cependant, les entreprises qui veulent réussir et accroître leurs profits devraient tenir compte à la fois de l’expérience client (CX) et de l’expérience des employés (EX), affirme Matt Egol, directeur chez Pwc à New York et stratège numérique de premier plan. « Il viendra un jour où la plupart des entreprises relieront CX et EX, et réfléchiront et agiront en termes de retour unifié sur l’expérience », prédit-il.
« Ils disposeront des données, des outils et de l’expertise nécessaires pour comprendre les expériences des clients sur lesquels ils doivent se concentrer, quand et où, et quels comportements des employés peuvent le mieux améliorer ces expériences. »
« Pour les actionnaires de ces entreprises, ce sera un très bon jour. » C’est une pensée révolutionnaire. La plupart des entreprises croient que les employés ne sont là que pour servir le client. Ils sont considérés comme inutiles – si un membre du personnel quitte en raison de sa frustration, il peut facilement être remplacé par un autre. Pour Egol, le client et l’employé sont des acteurs essentiels.
En outre, Egol suggère que les entreprises qui utilisent encore le modèle de Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction de la clientèle sont obsolètes.
Le Net Promoter Score évalue la fidélité des clients et classe les personnes en trois groupes:
- Promoteurs (9 à 10 points) :
Des passionnés fidèles qui font connaître vos produits et services
- Passives (7 à 8 points) :
Clients satisfaits qui sont vulnérables aux offres des concurrents
- Détracteurs (0 à 6 points) :
Clients mécontents qui peuvent dire du mal de vous à des amis et sur les médias sociaux
Le Net Promoter Score fait la moyenne des scores de vos clients. Un résultat de 100 signifie que chaque client est un promoteur. Une note de -100 indique que tous vos clients sont des détracteurs (et votre entreprise est en grande difficulté).
Egol suggère que le NPS est trop rétrograde et juste un instantané.
